Oynamak için ödeme yapılan bir dünya. Sosyal medyadan Google Ads’e , şirketler ücretli reklamlara ayda binlerce dolar yatırım yapıyor. Ancak, izlemiyor olabileceğiniz gizli bir ölçüm var: PPC kayıp oranınız.
Ücretli reklamlar söz konusu olduğunda, çoğu pazarlamacı ve işletme sahibi, tıklama oranı (TO), kalite puanı ve tıklama başı maliyet (TBM) gibi ölçümleri izler. Bunlar önemli ölçütler olsa da hikayenin sadece bir kısmını anlatıyorlar.
PPC dönüşüm oranlarınız yüksekse, ancak toplam geliriniz yüksek değilse, sorun reklamınız olmayabilir. Müşterileriniz ortalıkta dolaşmıyor olabilir.
Zor PPC kayıp oranı nedir ve daha da önemlisi neden önemsemelisiniz?
PPC Churn Rate Nedir?
PPC kayıp oranınız, ücretli reklamlar aracılığıyla dönüşüm gerçekleştiren ancak ortalıkta takılmayan kişi sayısıdır. Ürününüzü veya hizmetinizi ücretli bir reklamdan satın alabilir veya bunlara abone olabilir ve ardından ilişkiyi sonlandırmaya karar verebilirler.
Bu, dönüşen ancak ardından şirketinizden ayrılan müşterilerin sayısını izlemesi açısından standart bir kayıp oranına benzer. Bununla birlikte, PPC kayıp oranınız, özellikle Google Ads gibi platformlardan ücretli reklamlarınızdan dönüşüm sağlayan müşterilere bakar.
PPC Churn Oranınızı Neden Önemsemelisiniz?
Çoğu PPC ölçümü , reklamlarınızın insanları satın almaya ne kadar ikna ettiğini size söyler. Örneğin, TBM, bir kişinin reklamınızı tıklamasını sağlamak için ne kadar harcadığınızı söyler. Dönüşüm oranları, insanların ücretli reklamlarınızdan gerçekte ne sıklıkla satın aldığını size söyler.
Bu kritik ölçümler, reklamınızın ve açılış sayfanızın eşleşip eşleşmediğini, hedeflemenizin doğru olup olmadığını veya metninizin hedef kitlenizle ne kadar iyi konuştuğunu bilmenizi sağlar.
Ayrıca bu ölçümlerin size söylemediği çok şey var.
Örneğin, işe alım süreciniz ne kadar iyi işliyor? Reklamlarınız müşterilerin en çok önemsediği özelliklere odaklanıyor mu? Müşteriler, ürününüz veya hizmetinizden hayal kırıklığına mı uğradı?
PPC kayıp oranlarının neden önemli olduğunu görmek için (hayali) bir örneğe bakalım. Bir dilbilgisi aracı arıyorum, bu yüzden “dilbilgisi yardımı” yazıyorum. İlk reklam Grammarly içindir ve hataları gidermeme ve doğru kelimeleri bulmama yardımcı olacağını söylüyor.
Bu reklama göre satın almaya karar verdiğimi varsayalım. Ancak, birkaç hafta sonra aracın beklentilerimi tam olarak karşılamadığını fark ettim. Belki de umduğum kadar işe yaramadı, kullanımı çok zordu ya da daha iyi bir çözüm buldum. Aboneliğimi iptal ediyorum.
Bu, reklamın çalışmadığı anlamına mı geliyor? Hayır, reklam yapması gerekeni yaptı, ancak bu arada bir şey beklentilerimi karşılamadı.
Grammarly, kayıp oranlarını değil, yalnızca PPC dönüşüm oranlarını izliyorsa, çok geç olana kadar müşteri kaybettiklerinin farkına varamayabilirler.
PPC kayıp oranının size söyleyebileceği birkaç şey şunlardır:
- ilk katılım süreciniz ne kadar iyi işliyor
- müşterilerin beklentilerinin sizin ürününüz veya hizmetinizle eşleşip eşleşmediği
- rakiplerinizin sizin sunmadığınız bir özellik sunup sunmadığı
- müşteri hizmetleriniz berbatsa
- belgeleriniz kafa karıştırıyorsa
Müşterilerin neyi neden terk ettiğine dikkat etmiyorsanız, takılıp kalmayan müşteriler için değerli reklam harcamalarını boşa harcıyor olabilirsiniz.
PPC Churn Oranınızı Nasıl Hesaplayabilirsiniz?
PPC kayıp oranınızı hesaplamak için, PPC reklamlarınızdan kaç müşterinin kaydolduğunu ve ardından ayın sonunda ücretli reklamlardan kaç müşteri kaybettiğinizi hesaplamanız gerekir.
Kaybetme oranını hesaplamak için kullanacağınız formül şudur:
(Ay sonunda ayrılan müşteriler / Ay başında PPC reklamlarından müşteriler) x100
Örneğin, işletmenizin ayın başında PPC reklamlarından dönüşüm gerçekleştiren 100 müşterisi varsa ve bu müşterilerden 25’ini kaybediyorsa, PPC kayıp oranınızı şu şekilde hesaplarsınız:
(25/100) x100 =% 25 PPC kayıp oranı
PPC kayıp oranını doğru bir şekilde izlemenin en büyük zorluklarından biri, yaşam döngüleri boyunca ücretli reklamlar aracılığıyla dönüşüm sağlayan müşterileri takip etmektir, böylece ne zaman ayrıldıklarını anlayabilirsiniz. Bu verilere erişemiyorsanız, toplam abone sayınızı kullanabilirsiniz, ancak bu kadar doğru olmayacaktır.
Mümkünse, müşterilerin nereden geldiğini ve ne zaman ayrıldıklarını görmek için bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemi veya başka bir müşteri yaşam boyu izleme aracı kullanın.
PPC Churn Oranınızı Düşürme Stratejileri
Artık kayıp oranınızı nasıl hesaplayacağınızı ve bunun neden önemli olduğunu biliyorsunuz, ancak bir sorun olduğunu fark ederseniz ne olur?
Abonelik oranı sonuçlarınızda hayal kırıklığına uğradıysanız, bunları iyileştirmenin birkaç yolu vardır. Birkaçına bakalım.
PPC Churn Oranınızın Neden Enflasyona Kadar Olmadığını Anlayın
Yüksek bir PPC kayıp oranını ele almanın ilk adımı, bunun neden daha yüksek olduğunu belirlemektir. Bu zor olabilir çünkü kolay bir cevap olmayabilir veya birkaç sorununuz olabilir!
Aşağıdaki gibi şeylere bakarak başlayın:
- Yazılımınız güncelliğini yitirdi mi?
- Bir rakip, sahip olmadığınız daha iyi bir çözüm veya özellik mi yarattı?
- Ürününüzün kalitesiyle ilgili sorunlar mı var?
- Müşteri hizmetleri stratejiniz var mı?
- Dokümantasyon sağlıyor musunuz?
- İlk katılım süreciniz eksik mi?
Nedeni bulmaya çalışmak için rekabetçi bir analiz ve UX testi yapın. Müşteri incelemeleri, müşterilerin nerede zorlandığına da ışık tutabilir.
Yüksek kayıp oranınızın kaynağını bulabilirseniz, tabii ki onu düşürebilirsiniz. Ancak, yayılmanın nedeni net değilse ne olur? Diğer birkaç stratejiye bakalım.
PPC Churn Oranını Düşürmek İçin Müşteri Bağlılığını Kullanmanın 7 Yolu
Müşteri kaybetme oranını düşürmenin en iyi yollarından biri, müşterilerinizin mutlu olmasını sağlamaktır. Sonuçta, memnun müşterilerin ayrılma olasılığı çok daha düşüktür.
Müşteri sadakatini artırmanın birkaç yolu.
# 1: Sadakat Ödülleri Sunun
Uzun vadeli müşterileri ödüllendirmek, markanız ve müşterileriniz arasında bir bağ kurulmasını sağlar. Yüksek değerli müşterilere yeni özelliklere erken erişim, özel bir müşteri destek hattı veya yeni bir yıla kaydolmak için ücretsiz bir ay sunmayı düşünün.
# 2: Müşteri Hizmetlerini Öncelik Yapın
Müşteri kaybının en önemli nedenlerinden biri müşteri hizmetlerinin kötü olmasıdır. Aracınızı veya hizmetinizi nasıl kullanacaklarını anlamaları için müşterilerin korkunç belgelerle uğraşmasına izin vermeyin. Kullanımı kolay bir SSS veya video dokümantasyonu oluşturun ve zamanında hizmet sağlamak için bir chatbot kullanmayı düşünün.
# 3: Bir Topluluk Oluşturun
İnsanlar kendilerinden daha büyük bir şeyin parçası olduklarını hissetmeyi severler. Bir topluluk oluşturmak, sıkı hayranların diğer müşterilerle etkileşime girmesine, müşterilerle etkileşim kurmanıza ve diğer pazarlama çabalarında kullanabileceğiniz kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği yönlendirmenize olanak tanır. Müşterilerinizin ipuçları alabileceği, yeni arkadaşlar edinebileceği ve ekibinizle etkileşime girebileceği bir yer oluşturmak için Facebook, Reddit veya Slack gibi bir platform kullanın.
# 4: Müşteri Sürtünmesini Azaltın
Müşteri anlaşmazlığı, müşterinizin hayatını zorlaştıran her şeyi ifade eder. Örneğin, zayıf UX , müşteri destek ekipleri için eğitim eksikliği veya gezinmesi zor belgeler. Müşterilerin satın almasını, web sitenizde gezinmesini ve bilgi almasını kolaylaştırmak, müşterilerin ihtiyaç duydukları şeyi hızlı bir şekilde elde etmelerini sağlayarak müşteri sadakatini artırır.
# 5: PPC Churn Oranını Düşürmeye Yardımcı Olmak İçin Sizinle İletişime Geçmeyi Kolaylaştırın
İyi bir müşteri hizmeti, müşteri kaybetme oranınızı düşürmek için çok önemlidir. Hiçbir şey müşterilerin, bir soruları veya sorunları olduğunda destek almak için çabalamaktan daha hızlı iptal etmesini sağlayamaz.
Ücretli reklamlardaki mesajlara ve gönderilere hızlı bir şekilde yanıt vererek başlayın. Örneğin, Sipsey Wilder, kalça çantaları için Facebook’ta bu ücretli reklamı yayınladı.
Reklamda birkaç yüz yorum var ve marka müşterilerin sorularına ve taleplerine yanıt verdiğinden emin oldu.
Yanıt vermek, müşterilere ihtiyaç duydukları bilgileri sağlar ve güven tesis eder.
İşte birkaç ipucu:
- PPC reklamınızda, müşteri hizmetleri veya satış ekibinizin e-posta adresini veya telefon numarasını sağlayın.
- İletişim bilgilerinizin web sitenizde ve önemli açılış sayfalarınızda açıkça görüntülendiğinden emin olun.
- Sık sorulan sorulara yanıt vermek için bir sohbet robotu kullanın.
Müşteriler sizinle temasa geçebileceklerini bilirlerse ve onlara yardım edeceğinize güvenirlerse, hayal kırıklığına uğradıklarında ürününüzü veya hizmetinizi iptal etme olasılıkları azalacaktır.
# 6: PPC Churn Oranlarını Düşürmek İçin Sorunsuz Bir Başlangıç Süreci Oluşturun
Ücretli reklamlar müşteriyi dönüşüme ikna edebilir, ancak işe alım süreci müşterinin markanız hakkında ne hissettiğini değiştirebilir veya bozabilir.
İlk katılım sürecinizin sorunsuz olduğundan emin olun. İnsanların işletmenizin sağladığı hizmeti nasıl kullanacakları ve hatta kuracakları konusunda kafası karışmışsa, bir sorununuz var demektir. Müşteriler belirli özellikleri nasıl kullanacaklarını anlamazlarsa, ürününüzden veya hizmetinizden herhangi bir değer elde edemeyebilirler.
İlk katılım sürecini iyileştirmenin birkaç yolu:
- Süreci kolaylaştırın: Belgeleri etiketleyin ve anlaşılmasını kolaylaştırın. Gerekirse eylem öğeleri ekleyin. Örneğin, kullanıcıların bir kod yüklemesi veya bir belgeyi imzalaması gerekiyorsa, bunu netleştirin ve işlem boyunca onlara yol gösterecek belgeler sağlayın.
- Hangi iletişim yöntemini tercih ettiklerini sorun: Bazı müşteriler e-postayı, bazıları ise telefonu tercih edebilir. Farklı zaman dilimlerinde olabilirler. Onlarla en verimli şekilde ne zaman ve nasıl iletişim kuracağınızı bildiğinizden emin olun.
- Eğitim ve ipuçları sunun: Aracınızı veya ürününüzü kullanmayla ilgili ipuçlarını paylaşan otomatik bir e-posta kampanyası oluşturarak müşterilerin teklifinizden en iyi şekilde nasıl yararlanacaklarını anladığından emin olun.
- Yalnızca ihtiyacınız olan bilgileri toplayın: Müşterinin dil tercihi veya e-posta adresi gibi bazı bilgiler önemlidir. Ancak, fiziksel adreslerine veya şirket adına gerçekten ihtiyacınız var mı? Bu bilgiler satış veya pazarlama ekibiniz için harika olsa da, müşteriye fayda sağlayıp sağlamayacağını veya istemenin onları rahatsız edip etmeyeceğini düşünün.
- Acele etmeyin: Aletinizin veya hizmetinizin ne kadar harika olduğunu hemen açıklamak cazip gelebilir. Bununla birlikte, aynı anda çok fazla özellik sunmak müşteriler için çok zor olabilir. Bunun yerine, zaman içinde özellikleri açıklamak için tetiklenen açılır kutuları veya aralıklı e-postaları kullanın. Müşterilerin ilgisini çekerek başlayın, böylece tüm bu ekstra özellikleri daha sonra öğrenmek isteyecek kadar önemserler.
Ayrıca, işe alım sürecinizi birkaç ayda bir test edebilirsiniz. Şu anda işe yarayan şeyin altı ay içinde başarılı olamayacağı büyük bir olasılık var veya belirli müşteri türlerinin işe alım sürecinde daha fazla (veya daha az) desteğe ihtiyaç duyduğunu fark edebilirsiniz.
# 7: İptal Edenlere “İptal Anketi” Sunun
Bir işten ayrıldıysanız, şirketin neden ayrıldığınızı ve iyileştirmek için neler yapabileceklerini sorduğu bir çıkış görüşmesi yapmanız istenmiştir. Bu görüşmeler, şirketlerin çalışma kültürü ve yönetim kararları gibi şeyler hakkında dürüst geri bildirim toplamasına olanak tanır.
İptal anketleri de aynı amaca hizmet eder: Müşterilerin neden ayrıldığını anlamak, gelişmenizi ve diğer müşterilerin ayrılmalarını önlemenizi sağlar.
İnsanlar iptal etmeye gittiğinde, sadece birkaç sorudan oluşan bir anket ekleyin. Örneğin, kullanıcı “iptal” i tıkladığında, bir soru kutusu açılabilir ve müşterinin neden ayrıldığını sorabilir.
Çok fazla seçenek olmadan çoktan seçmeli bir yanıt sunarak tamamlamayı kolaylaştırın, böylece kullanıcılar bunalmaz ve tıklamazlar. Örneğin, “çok pahalı”, “bir rakiple gitti” veya “artık hizmete ihtiyaç duyulmuyor”. Müşterilerin isterlerse daha ayrıntılı geri bildirim bırakabilmeleri için bir yanıt kutusuyla “diğer” bir seçenek oluşturun.
Sonuç
Ücretli reklamların etkinliğini izlemek, TO ve kalite puanı gibi ölçümleri izlemekle başlar, ancak burada bitmemelidir. PPC kayıp oranınızı izlemek, uzun vadeli karları artırabilecek sorunları vurgular.
Kullanıcı kaybetme oranınızın neden yüksek olduğunu anlamakla başlayın ve birkaç farklı sorunun müşterilerin ayrılmasına katkıda bulunabileceğini unutmayın.
Ardından, müşteri sadakatini artırmaya, müşterilerin size ulaşmasını kolaylaştırmaya ve işe alım sürecini kolaylaştırmaya odaklanın. Son olarak, çalkalanan müşterilere neden ayrıldıklarını sorun. Sorunlarınızın cevabının kolay bir çözüm olduğunu görebilirsiniz; ve değilse, ajansımız yardım etmek için buradadır.
Yüksek PPC kayıp oranları ile mücadele ediyor musunuz? İlk önce hangi stratejileri deneyeceksiniz?
Ajansımın Web Sitenize Nasıl Büyük Miktarda Trafik Çekebileceğini Görün
- SEO – muazzam miktarda SEO trafiğinin kilidini açın. Gerçek sonuçları görün.
- İçerik Pazarlama – ekibimiz, paylaşılacak, bağlantılar alacak ve trafik çekecek destansı içerikler oluşturur.
- Ücretli Medya – net bir yatırım getirisi olan etkili ücretli stratejiler.
